Oʻzbekiston moliyaviy tashkilotlari yaxshi birinchi taʼsir qoldira oladilari, lekin mijozni natijayadek keltira olmaydilar. Bunday xulosaga Global Customer Choice Index 2026 tadqiqoti asosida kelish mumkin, uni xalqaro bankir Aleksey Veretenov, Senteo Inc. bosh sherikasi taqdim etdi.

Tadqiqot qanday oʻtkazilgan

34 moliyaviy tashkilot qamrab olindi: oflayn-tarmogʻi bor banklar, onlayn-banklar, toʼlov xizmatlar va raqamli oʻyinchilar — Click, Payme, Uzum Bank, TBC Bank, AnorBank, Octobank, Openbank, AVO Bank va boshqalar.

Yashiringan xaridorlar 336 ta vizitni amalga oshirdi, shu jumladan ofis tashrifilar va onlayn-tashrifilarni qoʻshib. Oʻzbekiston fuqarolari beshball shkalasida baholash berdi, bu erda 3 ball — normal oʻrta amaliyot, 4 — rivojlantirilgan bozorlarning darajasi.

Umumiy natija

  • umumiy baholash — 2,92 1,77 ahamiyatsizligi bilan;
  • oflayn-kanal — 2,91;
  • onlayn-kanallar — 2,93.

Ikkala kanal ham «norma» chegarasidan biroz pastda joylashgan.

Alohida koʻrsatkich — ahamiyatsizlik: u oʻrta xizmat darajasini emas, balki uning barqararliligi aks ettiradi. Nol barcha tashrifilar boʻyicha oʻzaro baholashni anglatardi. Qiymat qanchalik yuqori boʻlsa, mijoz tajribasi shuncha bashorat qilib boʻlmaydi: bugun yaxshi, ertaga yomon.

Asosiy boʻshliq: maslahat berishdan rasmiylashtirish gacha

Onlayn-tajribaning eng zaʼif sohasi — «natija va kanallarning boʻgʻlanishi» mezoni: baholash 2,21 2,06 ahamiyatsizligi bilan.

Mijoz maʼlumot olishi mumkin, lekin hami hisob ochish yoki ariza topshirish yo'lini mustaqil ravishda bosib oʻta olmaydi.

Oflayn boʻyicha koʻrsatkich: faqat 37% holatlarda xodimlar mijozlarga mobil ilova borligi haqida gapirib berish. Koʻpchilik material siz, oʻrnatish boʻyicha yordam siz va keyingi qadamni tushunmasdan ketib kirdi.

Kuch tomonlar qayerde

  • ofislardagi atrof va xizmat — 3,16 dan 3,16 gacha;
  • veb-saytlar birinchi taʼsir va qulay — 3,38;
  • qoʻng'iroq markazlari operatorlarning professionalligini va axborot aniqligini koʻrsatadi.

Oflaynning zaʼif tomoni — bo'linmalarning texnologikligı (2,55). Zamonaviy ofis, ekspert fikricha, yagona raqamli jarayonning qismi boʻlishi kerak: tushunarli navigatsiya, minimal hujjat ayirboshlash, ilovaga tez oʻtish, kanallar oʻrtasida maʼlumot uzatish.

Biznesga retail koʻra yomonroq xizmat koʻrsatiladi

Segmentlar oʻrtasidagi farq seziladi:

  • retail banklar — 2,95 1,71 ahamiyatsizligi bilan;
  • kichik va oʻrta biznes banklari — 2,84 1,91 ahamiyatsizligi bilan.

Ya'ni korporativ segment oʻrta ball va barqararligi boʻyicha ham ortda qoladi.

Biznes uchun bu yanada seziladi: qayta xujjatlar, kutish, murakkab hisob ochish to'g'ridan-to'g'ri operatsion xarajatga aylanadi. Bu bozor uchun muhim signal, bu erda deyarli barcha banklar MXBni strategik yo'nalish sifatida tanlab olgan.

Chatlar telefondan kam yutuqli

«Chat» mezoni 2,77 ball oldi — qoʻng'iroq markazini baholashdan pastda. Mijozlar javobni kutishning uzoq vaqtini, qattiq tugmali botlarni, operatorga tezda oʻtish imkonsizligini va muloqot aylanib beradigan stsenarilarni shikoyat qildi.

Raqamli oʻyinchilar standartni belgilaydi

Tashkilot turlari oʻrtasidagi farq:

  • klassik banklar — 2,91;
  • onlayn-banklar va neobanklar — 3,14.

Aynan raqamli-asl oʻyinchilar mijozlarning tezlik va oʻzaro munosabatlar soddaliligiga boʻlgan kutishlarini shakllantiradi.

«Raqobat endi faqat banklar oʻrtasida emas — u turli moliyaviy interfeys modellari oʻrtasida oʻtmoqda: filial, ilova, toʻlov xizmati, neobanka va ekosistemasi», — ekspert qayd qildi.

U bozorga nima tavsiya qiladi

  • xizmatning inson omilsizligiga bogʻliq boʻlishini kamaytirish;
  • filiallarni texnologiyalashtirish, ularni raqamli arxitekturasiga joylash;
  • omnikanalligini rivojlantirish — kanallar oʻrtasida mijoz harakatlari tarixini saqlash;
  • konversiyani boshqarish, faqat xizmatni emas;
  • chatlarni qayta qurish: botlar menyuni boʻylamasdan so'rovni tushunishi kerak;
  • mahsulot differentsiatsiyasi bilan ishlash.

Bu mijoz uchun nima anglatadi

Tadqiqot har birimiz duch keladigan narsani qayd qiladi: mahsulot shartlarini PDF-hujjatlarda qidirish kerak, veb-sayt va ilova oʻrtasida oʻtishda tarix yo'qoladi, sodda harakat uchun juda koʻp qadamlar kerak.

Amaliy xulosа osimismi: shartlarni bankka tashrif berishdan oldin solishtirish qulay. Oʻzbekiston banklarining turli tariflarini bir joyda solishtirib koʻrish juda qiyin bo'lsa, tashkilot veb-saytlarini satrli bosib, zarur sahifani qidirish osonroq.

Materyal ekspertning muallif ustuni asosida tayyorlandi.