Финансовые организации Узбекистана научились производить хорошее первое впечатление, но не доводят клиента до результата. Такой вывод следует из исследования Global Customer Choice Index 2026, которое представил международный банкир Алексей Веретенов, управляющий партнёр Senteo Inc.

Как проводилось исследование

В периметр вошли 34 финансовые организации: банки с офлайн-сетью, онлайн-банки, платёжные сервисы и цифровые игроки — Click, Payme, Uzum Bank, TBC Bank, AnorBank, Octobank, Openbank, AVO Bank и другие.

Тайные покупатели совершили 336 визитов, включая посещения офисов и онлайн-визиты. Оценку выставляли граждане Узбекистана по пятибалльной шкале, где 3 балла — нормальная средняя практика, 4 — уровень развитых рынков.

Общий результат

  • совокупная оценка — 2,92 при волатильности 1,77;
  • офлайн-канал — 2,91;
  • онлайн-каналы — 2,93.

Оба канала находятся чуть ниже отметки «норма».

Отдельный показатель — волатильность: она отражает не средний уровень сервиса, а его стабильность. Ноль означал бы одинаковую оценку по всем визитам. Чем выше значение, тем непредсказуемее опыт клиента: сегодня хорошо, завтра хуже.

Главный разрыв: от консультации до оформления

Самая слабая зона онлайн-опыта — критерий «результат и связь каналов»: оценка 2,21 при волатильности 2,06.

Клиент может получить информацию, но не всегда способен самостоятельно пройти путь до открытия счёта или завершения заявки.

Показательная цифра по офлайну: только в 37% случаев сотрудники рассказывали клиентам о наличии мобильного приложения. Многие уходили без материалов, без помощи с установкой и без понятного следующего шага.

Где сильные стороны

  • окружение и обслуживание в офисах — по 3,16;
  • сайты по первому впечатлению и удобству — 3,38;
  • колл-центры показывают профессионализм операторов и точность информации.

Слабое место офлайна — технологичность отделений (2,55). Современный офис, по мнению эксперта, должен работать как часть единого цифрового процесса: понятная навигация, минимальный документооборот, быстрый переход в приложение, передача данных между каналами.

Бизнес обслуживают хуже розницы

Разрыв между сегментами заметен:

  • розничные банки — 2,95 при волатильности 1,71;
  • банки для малого и среднего бизнеса — 2,84 при волатильности 1,91.

То есть корпоративный сегмент отстаёт и по среднему баллу, и по стабильности.

Для бизнеса это чувствительнее: повторные документы, ожидание, сложное открытие счёта превращаются в прямые операционные издержки. Сигнал существенный для рынка, где почти все банки делают ставку на МСБ как на стратегическое направление.

Чаты уступают телефону

Критерий «чат» получил 2,77 — ниже оценки колл-центра. Клиенты жаловались на долгое ожидание ответа, жёсткие кнопочные боты, невозможность быстро перейти к оператору и сценарии, где диалог ходит по кругу.

Цифровые игроки задают планку

Расхождение между типами организаций:

  • классические банки — 2,91;
  • онлайн-банки и необанки — 3,14.

Именно digital-native игроки формируют ожидания клиентов по скорости и простоте взаимодействия.

«Конкуренция идёт уже не только между банками — она идёт между разными моделями финансового интерфейса: отделением, приложением, платёжным сервисом, необанком и экосистемой», — отмечает эксперт.

Что он рекомендует рынку

  • снижать зависимость сервиса от человеческого фактора;
  • технологизировать отделения, встраивая их в цифровую архитектуру;
  • развивать омниканальность — сохранять историю действий клиента между каналами;
  • управлять конверсией, а не только сервисом;
  • перестраивать чаты: боты должны понимать запрос, а не водить по меню;
  • работать с продуктовой дифференциацией.

Что это значит для клиента

Исследование фиксирует то, с чем сталкивается каждый: условия продукта приходится искать в PDF-документах, при переходе между сайтом и приложением история теряется, а для простого действия требуется слишком много шагов.

Практический вывод прежний: сравнивать условия удобнее до визита в банк. Сопоставить тарифы разных банков Узбекистана в одном месте проще, чем обходить сайты организаций по очереди в поисках нужной страницы.

Материал подготовлен на основе авторской колонки эксперта.