Центральный банк опубликовал результаты анализа обращений клиентов по деятельности коммерческих банков за июль–сентябрь 2026 года. Это третья публикация индекса, который регулятор начал рассчитывать в текущем году.
За отчётный период поступило 12 307 обращений против 11 331 во втором квартале — рост на 8,6%.
Как устроен индекс
Показатель отражает, насколько доля банка в общем числе обращений превышает его долю в клиентской базе системы.
Формула проста: доля банка в обращениях делится на его долю среди клиентов. Учитываются физические лица со счетами, юридические лица и индивидуальные предприниматели.
Значение 1,0 означает, что обращений приходится ровно пропорционально размеру клиентской базы.
Чего индекс не показывает
Регулятор отдельно оговаривает: показатель не оценивает финансовую устойчивость или надёжность банка.
Это принципиально. Высокий индекс говорит о проблемах в обслуживании и коммуникации с клиентами, а не о рисках для их средств. Устойчивость оценивается по другим показателям — достаточности капитала, доле проблемных кредитов, нормативам ликвидности.
По банкам с менее чем сотней обращений за квартал индекс не рассчитывается — они в список не попадают.
Десятка третьего квартала
В скобках — значение предыдущего квартала:
- Hayot Bank — 5,71 (ранее в десятку не входил);
- «Банк развития бизнеса» — 3,17 (2,78);
- «Микрокредитбанк» — 2,53 (2,69);
- TBC Bank — 1,96 (2,63);
- Anor Bank — 1,86 (1,84);
- «Туронбанк» — 1,62 (1,46);
- «Асакабанк» — 1,27 (1,28);
- InfinBank — 1,25 (1,46);
- AVO bank — 1,25 (4,42);
- «Капиталбанк» — 1,24 (1,07).
У шести банков из десятки показатель снизился, у четырёх вырос. Выбыл из списка «Ипотека-банк», чей индекс во втором квартале составлял 1,09.
Самая заметная динамика
У AVO bank индекс снизился с 4,42 до 1,25 — на 3,17 пункта. Во втором квартале банк возглавлял список, теперь занимает девятое место.
Для сравнения, у следующего по величине снижения — TBC Bank — показатель уменьшился на 0,67 пункта.
«Работа с обратной связью помогает выявлять проблемные вопросы, совершенствовать внутренние процессы и делать взаимодействие с банком более удобным и понятным для клиентов», — прокомментировал руководитель департамента по работе с клиентами банка Виталий Индин.
Как читать эти данные
Показатель Hayot Bank в 5,71 означает, что на банк приходится почти в шесть раз больше обращений, чем следовало бы исходя из его доли в клиентской базе.
Важная оговорка: число обращений по отдельным банкам регулятор не раскрывает. При небольшой клиентской базе даже несколько сотен обращений дают высокое значение индекса.
Примечательно, что этот же банк показал наибольшее сокращение числа карт среди участников рынка — минус 150 тыс. с начала года.
Что это значит для клиента
Индекс полезен как дополнительный ориентир при выборе банка, но не как единственный критерий.
На что смотреть вместе с ним:
- тарифы и условия по интересующим продуктам;
- показатели устойчивости, публикуемые регулятором ежемесячно;
- качество мобильного приложения и службы поддержки;
- доступность отделений и банкоматов.
Напомним, недавнее исследование клиентского опыта показало: слабое место рынка — не само обслуживание, а доведение клиента до результата. Из этого же следует природа части обращений.
Сравнить условия разных банков Узбекистана можно по опубликованным тарифам.
Следующая публикация индекса ожидается в январе 2027 года.
Материал носит информационный характер.